Věděli jste, že v minulém roce zastala 25 % komunikace se zákazníky umělá inteligence? 8 z 10 firem využívajících callcentrum do něj už integrovalo nějakou její formu. Úroveň spokojenosti na pracovištích využívajících AI se zvedla o 69 % a zákazníci firem, které využívají, AI jsou spokojenější o 61 %. To vše implikuje jediné: AI v kontaktních centrech je krok správným směrem a v následujících letech se předpokládá její masivní boom.Jak přesně vám může pomoci?
First call resolution
Dlouhodobým cílem call služeb je takzvané first call resolution neboli vyřešení problému už v prvním telefonátu. Až donedávna se firmy zaměřovaly spíše na to, jak call služby provozovat co nejlevněji, jenže s příchodem sociálních sítí a uživatelsky příjemných služeb to už není možné. Standard zákaznických služeb vyletěl vzhůru a stále stoupá. V současné době se firmy v rámci konkurenčního boje předhánějí, kdo dokáže zajistit lepší podmínky a efektivnější komunikaci. Pomáhá jim v tom právě AI.
Popovídejte si s počítačem
Jedním z cílů AI je snížit zatíženost lidských pracovníků. Nejjednodušším příkladem toho jsou chatboti na webových stránkách firem. Jedná se o programy, které v zákaznickém chatu dokážou odpovědět na často kladené dotazy, jako je otevírací doba, nabídka služeb nebo jednodušší technické problémy. Pokud si chatbot neví rady, odkáže vás na živého operátora.
Kouč – robot
Sofistikovanější formou jsou AI systémy schopné rozpoznávat a zpracovávat lidský hlas. Ty mají do budoucna potenciál zcela nahradit lidské pracovníky, ale k tomu jim chybí ještě velký kus práce. Zatím fungují spíše jako podpora pro živé pracovníky. Umělá inteligence rozpoznává fráze, které zákazníci používají, a napovídá operátorovi, o jaký problém by se mohlo jednat a jak ho vyřešit. Některé systémy dokonce došly tak daleko, že opravují operátorův projev – například výplňová slova, opakující se fráze či gramatické chyby.
S tím se samozřejmě pojí i fér feedback pro nařízené. Dříve byli operátoři kontrolováni z malého vzorku nahraných telefonátů. To tvořilo na straně operátorů značnou frustraci, protože tak malý vzorek (asi 1 % všech jejich hovorů) nemůže vytvořit dostatečný obraz o jejich pracovním nasazení. AI začíná zastávat i funkci auditora, který podle předem určených parametrů hodnotí kvalitu vykonané práce.
- AI není jedinou novinkou v komunikaci s klienty. Podívejte se, jak v call centrech pomáhají ostatní technologie.
Máte na to?
Implementace umělé inteligence do firemních systémů není jednoduchá ani levná. AI je jedním z nejpokročilejších a nejsložitějších IT oborů, vyžaduje obrovskou výpočetní kapacitu a špičkové technické pracovníky. Na první pohled se tedy AI vyplatí jenom gigantickým firmám s miliardovými rozpočty.
Navzdory vnějšímu zdání to není pravda. S pomocí cloudu můžou telekomunikaci na bázi AI využívat i střední a malé firmy. Pracovníci, výpočetní kapacita i správa call center se stávají starostí vašeho poskytovatele a vy platíte jen za finální produkt. A protože je služba poskytována více zákazníkům najednou, je i výrazně levnější.
Hlavní benefity
Využívání AI v call centrech je u nás zatím v plenkách. V Německu nebo Francii už ale běží naplno a byl zaznamenán velký úspěch hned v několika ohledech:
- lepší zákaznická zkušenost i spokojenost
- žádné zdlouhavé čekání na lince
- rychlejší odbavení požadavku volajícího
- dostupnost linky pro zákazníka 24/7
- menší vytíženost call center a operátorů
Stále váháte? Nejsilnějším motorem podnikání je vždy nakonec konkurence. Pokud se včas neadaptujete, nebudete schopni v konkurenčním prostředí přežít. Pokud se však přizpůsobíte mezi prvními, můžete na umělé inteligenci výrazně profitovat. Vyzkoušejte si demoverzi telekomunikačního systému na bázi AI.
